Veel zorgmedewerkers hebben last van agressie van cliënten. Om zorgmedewerkers veilig te laten voelen en hun zelfvertrouwen te vergroten biedt Centraal Zorg Bureau de training weerbaarheid en de-escalatie aan. ‘Contact vormt daarin de kern.’
Agressie heeft impact
Bijna 6 op de 10 zorgmedewerkers kregen in 2025 te maken met agressie van patiënten of cliënten. Dat blijkt uit recente cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Het gaat om verbale agressie, bedreiging, intimidatie en soms zelfs fysiek geweld. Vooral in de geestelijke gezondheidszorg en ouderenzorg is dit een herkenbaar probleem.
Agressie raakt het werkplezier, het zelfvertrouwen en de veiligheid van zorgprofessionals. Daarom investeert CZB structureel in weerbaarheids- en de-escalatietrainingen. ‘We bieden alle zorgprofessionals de training aan,’ legt Hatice Demirhan, manager bedrijfsvoering van Centraal Zorg Bureau, uit. ‘Wij vinden het belangrijk dat onze zorgprofessionals zich zeker voelen, ook als de spanning bij een cliënt oploopt. Niet alleen voor hun eigen veiligheid, maar ook voor de kwaliteit van zorg.’
Training op maat
Voor de weerbaarheidstraining werkt CZB samen met Esther Werner van Kies Weerbaarheid, die Hatice nog kent vanuit de opleiding verpleegkunde. ‘We hebben elk een zorgachtergrond: Esther vanuit de GGZ, Soner (directeur) in de verstandelijk gehandicaptenzorg en jeugdzorg en ik in de ouderenzorg en ziekenhuizen. Vanuit deze expertises ontwikkelen we maatwerktrainingen die aansluiten bij de behoeften in de praktijk.’
Begrenzen is ook zorg geven
Esther verzorgt de training Weerbaarheid en de-escalatie. Als psychiatrisch verpleegkundige werkte zij jarenlang in de complexe zorg. Ze weet uit ervaring hoe onzeker agressie kan maken.
‘Vroeger ging ik in situaties waarin er dreiging van agressie was continu in de helpstand,’ vertelt Esther. ‘Ik probeerde mee te bewegen met alles wat gevraagd werd. Nu weet ik: begrenzen is ook zorg geven. Dat is één van de elementen waar we in deze training aandacht aan besteden.’
Communicatie is de basis
De-escalatie begint bij goed contact met de cliënt. Een sterke relatie vormt altijd het uitgangspunt. Esther: ‘Voor cliënten is het belangrijk dat ze zich gezien voelen.’ Ook wanneer de spanning oploopt. ‘Soms willen cliënten iets dat niet kan. Dan is het de kunst om wel te begrenzen, maar tegelijkertijd te luisteren naar iemands verhaal en daar erkenning voor geven. En soms kun je wel een alternatief aanbieden.’
Daarnaast is het belangrijk dat zorgprofessionals bij zichzelf herkennen wanneer de stress toeneemt. Zo kunnen zij die spanning reguleren en rustig blijven. ‘Als je zelf rustig kunt blijven, heeft dat effect op de cliënt.’
Ook fysieke weerbaarheid komt in de training aan bod. ‘Hierbij gaan we uit van de verdedigingsmechanismen die ons lichaam van nature heeft. Terugdeinzen bijvoorbeeld bij een slaande beweging. Dat is al effectief. Als je die reactie uitvergroot, kan je jezelf goed verweren.’
En als het nodig is, is hulp vragen belangrijk. ‘Soms is het beter dat een collega je overneemt zodat je uit de situatie kunt stappen. Omdat de spanning al hoog is, of om dat je je niet veilig voelt. Hulp vragen is een teken van professionaliteit.’
Extra aandacht voor uitzendkrachten
Voor uitzendkrachten is weerbaarheid extra belangrijk. Zij starten vaak in nieuwe teams en onbekende situaties. In de training bij CZB is daarom extra aandacht voor hun positie binnen het team. Esther: ‘Een goede voorbereiding van een dienst is belangrijk. Voor alle zorgprofessionals, maar zeker voor uitzendkrachten is uitvragen over de procedures en de patiënten noodzakelijk. Hoe stel en wanneer stel je je vragen, wanneer vraag je hulp: het zijn vragen die in de training aan de orde komen.’
Beter kaderen, minder escalatie
Na afloop van de training geven cursisten aan dat zij beter kunnen kaderen en met meer zelfvertrouwen handelen. Esther: ‘Als zorgprofessionals heb je in tegenstelling tot bijvoorbeeld een politieagent elke dag met je cliënten te maken. Daarom is een goede relatie belangrijk. Communicatie is daarvoor de basis.’